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Aziende pubbliche e Covid | Intervista ad Alessandra Mairo di Amgas

Qualche domanda ad Alessandra Mairo, consulente comunicazione di Amgas, azienda di fornitura gas a Bari.

1 Azienda di servizio pubblico e Covid: come stai comunicando le attività del vostro settore in
questo periodo di crisi?

Come sempre: credo fermamente nel concetto di rilevanza, è il mio faro. Comunico se ho qualcosa di
utile e interessante da dire, diciamo che la pandemia rende questo criterio anche etico:
personalmente trovo grotteschi certi profili aziendali che continuano a pubblicare contenuti come se
andasse tutto bene o, peggio, a urlare ‘accattatavillo’ come se niente fosse.
Se poi chi parla è un’azienda del Comune, che fornisce servizi essenziali, di pubblica utilità, rispetto e
senso di responsabilità sono i valori a cui ispirarsi, sempre e comunque.
Per Amgas, scoppiata l’emergenza coronavirus, ci siamo riorganizzati immediatamente per
aggiornare strategie e piani editoriali, sia on line che off line.

amgas-alessandra-mairoAbbiamo un front office frequentatissimo, anche da persone anziane: si recano da noi per tutto, dai pagamenti, alle volture, ai chiarimenti ecc.
É il nostro punto di forza e marca la differenza rispetto a tutte le altre aziende. Per fortuna Amgas è
da tempo un’azienda multicanale e quindi abbiamo da subito preso in mano la situazione, invitando gli
utenti a restare a casa e utilizzare sportello on line, app e numero verde. Abbiamo lanciato una
comunicazione martellante sui mezzi di informazione, sui canali social e attraverso DEM: a partire
dalla cover della pagina facebook, ai post, video, storie, news sul portale, il nostro mantra è diventato:
‘Hai bisogno di noi? Resta a casa e utilizza questi canali…’.
In due settimane possiamo dire di aver raggiunto l’obiettivo: l’operatività del Servizio Clienti Amgas
non si è fermata ma spostata sui canali da remoto. Cittadini e risorse umane sono al sicuro anche
grazie a questo lavoro, una bella soddisfazione.
E, a differenza di tutte le altre compagnie competitors, abbiamo sospeso, da subito, tutte le campagne
ed i messaggi commerciali, non credo che lo stiano facendo in molti. Proprio ieri Qualcuno mi raccontava di
aver mandato al diavolo l’operatore del call center di un nostro competitors che chiamava per
proporre le solite mirabolanti offerte commerciali. Appunto.
Eppure è possibile sottoscrivere telefonicamente contratti con noi, stiamo avendo tante richieste forse
anche perché sempre più cittadini stanno apprezzando la nostra trasparenza e correttezza o magari
hanno più tempo per dedicarsi a questi aspetti spesso procrastinati.
Per quanto riguarda strettamente i social, da questa settimana abbiamo iniziato a diversificare il piano
editoriale con alcuni contenuti di utilità a partire dai consigli sul risparmio energetico, considerando
che stando a casa si consuma di più e forse si hanno meno entrate.

alessandra-mairo-amgas

2: Come pensi si evolverà la comunicazione nei prossimi mesi?

Su questo, ma direi su tutto ciò che è legato al Coronavirus, a mio avviso non è più possibile fare
previsioni. Dobbiamo seguire l’evoluzione della pandemia e tenerci pronti a tutto, minacce e
opportunità potrebbero manifestarsi con la stessa percentuale di probabilità.
Però un desiderio lo voglio esprimere. Mi auguro che da questa esperienza si esca davvero migliori,
anche lato aziende e gente di marketing: sarebbe bello se di tutto questo ci restasse, soprattutto sui
social, la voglia di comunicare e condividere cose utili e belle, in modo autentico e senza farsi
ossessionare dai risultati commerciali che a mio avviso arrivano comunque se si semina bene.
Per quanto riguarda Amgas avevamo e abbiamo parecchi progetti in cantiere e stiamo utilizzando
questo rallentamento delle attività per concentrarci su quegli aspetti più strategici che rischiano di
essere cannibalizzati dalle solite emergenze operative.

3: In Amgas State riscontrando criticità in termini di gestione cliente?

Come dicevo no, anche grazie alla comunicazione, i clienti stanno ricevendo quotidianamente
risposte e soluzioni. Il nostro Servizio Clienti è davvero differente, multicanale e animato da una forte
empatia con i clienti. Riceviamo anche un sacco di richieste su Messanger: niente bot e automatismi
per noi, solo risposte personali ed efficaci, ci dedichiamo in team e insieme risolviamo sempre, devo
dire che mi ritengo molto fortunata, in azienda ho trovato un gruppo incredibile, persone vere, che
lavorano con passione.

4. Come possono aiutare i social e la comunicazione digitale ai tempi del Covid?

Tantissimo, i social ci hanno permesso da subito di affrontare l’emergenza e diffondere le nuove
indicazioni per interagire con l’azienda. Oggi ci permettono di mantenere vivo e saldo il rapporto con il cliente. Vedo che ovunque consigliano di: comunicare, comunicare, comunicare. Giusto, ma
sforziamoci di trovare sempre qualcosa di interessante da dire, con un link al nostro settore, senza
snaturare il nostro tono di voce e in modo consono alla situazione drammatica che stiamo vivendo.
Secondo me è il momento di seminare: se abbiamo qualcosa che possiamo offrire ‘free’, se possiamo
contribuire finanziariamente dove c’è bisogno, se possiamo intrattenere o informare la nostra
audience, facciamolo senza pensare a monetizzare. I frutti arriveranno e se tutti avremo seminato
bene, facendoci guidare da valori e positività, finita la quarantena potremo inaugurare davvero una
stagione migliore per tutti.

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Alessandra Mairo | Consulente di comunicazione Amgas

 

 

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